Hiện nay, số lượng các doanh nghiệp triển khai chương trình loyalty đang ngày một tăng lên. Tuy nhiên, bên cạnh những chương trình được triển khai thành công, vẫn tồn tại những chiến dịch khách hàng thân thiết “chưa được khách hàng ưu ái”.
Mà yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự khác biệt này chính là việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn khách hàng. Vậy, khách hàng thực sự muốn gì ở một chương trình loyalty và đâu là yếu tố có thể thúc đẩy họ tham gia tương tác với thương hiệu? Cùng TAPTAP tìm hiểu qua bài viết sau!
Đâu là yếu tố tạo nên sự thành công và hài lòng của khách hàng với một chương trình khách hàng thân thiết? @modernmarketingtoday
1. Khách hàng có thực sự muốn sử dụng các chương trình Loyalty không?
Mục tiêu cuối cùng của các chương trình khách hàng thân thiết không chỉ là làm tăng tương tác của khách hàng với thương hiệu, mà còn là một bước tiến mới trong việc thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng, mang lại lợi ích trực tiếp cho khách hàng thông qua trải nghiệm, phần thưởng, và cảm xúc vui vẻ, hào hứng. Sự thành công của các chương trình loyalty chính là bằng chứng rõ ràng nhất để chứng minh nhu cầu khách hàng.
Sau đây là một số số liệu thống kê về hiệu quả của các chương trình loyalty đến từ nghiên cứu của LoyaltyLion và Antavo:
- Trung bình, các thành viên chương trình khách hàng thân thiết chi tiêu nhiều hơn tới 40% so với những khách hàng không phải là thành viên chương trình khách hàng thân thiết
- Khi đổi phần thưởng của mình, các thành viên chương trình khách hàng thân thiết chi tiêu nhiều hơn tới 164% so với những người không phải là thành viên chương trình khách hàng thân thiết.
- Khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết có khả năng mua hàng lần thứ hai cao hơn 47% so với khách hàng không tham gia.
- 9 trong số 10 thương hiệu có áp dụng chương trình khách hàng thân thiết đã cho biết ROI tích cực và ROI trung bình của họ là 4,8 lần so với khi không triển khai chương trình.
Chương trình Loyalty là một trong những cách tuyệt vời để làm tăng tương tác và ấn tượng của khách hàng với thương hiệu @loynova
2. Khách hàng thực sự muốn gì khi sử dụng một chương trình Loyalty?
Cá nhân hóa
Mỗi ngày, người tiêu dùng bị tấn công bởi tin nhắn quảng cáo từ mọi hướng, từ email, tin nhắn văn bản cho đến thông báo ứng dụng, quảng cáo trên mạng xã hội,… Và điều tệ nhất là chúng hầu hết không liên quan đến nhu cầu của khách hàng. Và cũng bởi vì nhận được quá nhiều quảng cáo như vậy, đa phần người tiêu dùng sẽ dần hình thành thói quen bỏ qua, phớt lờ các quảng cáo này. Và nếu doanh nghiệp của bạn cũng chỉ lên được những ý tưởng “chung chung” để chạy chương trình loyalty của mình, rất có khả năng chương trình này sẽ thất bại và bị bỏ qua giống như những tin nhắn quảng cáo kia.
Chủ động trong giao tiếp
Thông thường, các khách hàng có tham gia chương trình tích điểm sẽ quan tâm đến tình trạng thu thập/phần thưởng của mình để tránh bỏ lỡ bất kỳ cơ hội đổi điểm nào. Với các digital loyalty program hiện đại, việc thực hiện thông báo đẩy trên ứng dụng là rất phổ biến. Giải pháp Loyalty của TAPTAP cũng có tích hợp sử dụng các CRM để gửi thông báo đến người dùng kịp thời và giữ tương tác với khách hàng.
Độ phù hợp về giá trị giữa thương hiệu và khách hàng
Khách hàng đang sử dụng ví của họ để giúp họ thể hiện các giá trị cá nhân của mình — cho dù đó là mục đích xã hội, phúc lợi động vật hay môi trường, họ muốn biết rằng chi tiêu của họ không chỉ mang tính thực dụng. Không chỉ vậy, nhiều khách hàng sẽ đặc biệt tìm kiếm các thương hiệu phù hợp với các giá trị của họ và chi tiền vào đó.
Trải nghiệm tốt
Cuối cùng nhưng chắc chắn không kém phần quan trọng, khách hàng muốn có trải nghiệm tuyệt vời. Không quá khi nghĩ rằng nếu khách hàng không có trải nghiệm tốt với chương trình khách hàng thân thiết có khả năng sẽ không tham gia hoặc thậm chí xóa tài khoản. Do đó, trải nghiệm tuyệt vời là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng tham gia chương trình loyalty.
Một trong các phương thức hữu hiệu để tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng là tiếp nhận và lắng nghe ý kiến phản hồi. Bên cạnh đó, thương hiệu cũng có thể sử dụng tích hợp chương trình chăm sóc khách hàng này với đơn vị cung cấp giải pháp loyalty như TAPTAP để mang về nhiều deal hơn, tạo ra nhiều giá trị và phần quà mà khách hàng mong muốn.
Trải nghiệm tốt và được cá nhân hóa là cách thương hiệu khiến cho chương trình loyalty của mình trở nên thành công @salesforce
Phần thưởng phong phú, đa dạng hơn
Giảm giá có chỗ đứng riêng của mình, nhưng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, các chương trình loyalty còn cần phải tạo ra nhiều lựa chọn đổi thưởng hơn cho người tham gia. Khách hàng thích nhiều sự lựa chọn, và bên cạnh áp dụng đồng thời nhiều mô hình, việc hợp tác với một đơn vị cung cấp Coalition Loyalty như TAPTAP để tận dụng tài nguyên sẵn có là một giải pháp mà thương hiệu có thể cân nhắc.
3. Giải pháp chương trình Loyalty tại TAPTAP
Là đơn vị đi đầu trong việc ứng dụng loyalty marketing tại Việt Nam, TAPTAP hợp tác với các thương hiệu để phát triển và thực hiện các chương trình loyalty để thúc đẩy mối quan hệ bền chặt giữa thương hiệu và khách hàng. TAPTAP sở hữu đội ngũ chuyên gia dày dặn với nhiều năm kinh nghiệm trong nghề cùng hồ sơ năng lực phong phú, sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp giải quyết bài toán loyalty.
Hiện tại, TAPTAP không chỉ cung cấp giải pháp Coalition Loyalty (một hình thức mà ở đó, các doanh nghiệp kết hợp với nhau để triển khai chung chiến dịch Loyalty), hỗ trợ thương hiệu tiếp cận nguồn tài nguyên sẵn có trong mạng lưới đối tác TAPTAP và mở rộng đối tượng tiếp cận, chúng tôi còn cung cấp giải pháp Private Loyalty, giúp thương hiệu xây dựng chương trình Loyalty của riêng mình. Từ tiếp cận ý tưởng ban đầu đến giải quyết bài toán doanh nghiệp, tất cả đã có TAPTAP lo.
