Theo dòng chảy thời gian, người dùng ngày nay có nhu cầu tìm hiểu nhiều về các thương hiệu trước khi quyết định chọn mua sản phẩm/dịch vụ. Và đón đầu nhu cầu người dùng, các cửa hàng tiện lợi chính là những doanh nghiệp đầu tiên tiến hành tối ưu hành trình khách hàng, biến trải nghiệm mua hàng tại các cửa hàng của họ trở nên thú vị và được yêu thích hơn. Đồng thời, đặc tính cá nhân hóa dần được đưa vào những chương trình loyalty của các nhãn hàng này, thu hút một lượng lớn khách hàng thế hệ Z (gen Z). Đây cũng chính là xu hướng loyalty mới nhất được NRA (Hiệp hội Nhà hàng Quốc gia Hoa Kỳ) cho rằng sẽ trở thành nhân tố tạo nên thành công của các chương trình chăm sóc khách hàng trong thời gian sắp tới.
Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng được dự đoán là một trong những xu hướng loyalty bùng nổ
1. Nhu cầu của việc nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa
Theo một báo cáo về Loyalty của Paytronix năm 2023, số lượng thành viên của các chương trình loyalty đã tăng thêm 19% chỉ trong 2 năm (giai đoạn 2021-2023, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bạn phải đối mặt với sức cạnh tranh cao hơn bởi thị trường ngày một đông đúc. Đồng thời, trong một khảo sát của PwC năm 2023 về loyalty cũng cho thấy rằng lý do hàng đầu khiến khách hàng trung thành với một thương hiệu là do họ có được “trải nghiệm mang tính cá nhân hóa” khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu đó.
Để bắt kịp xu hướng loyalty này, dưới đây là một số điểm mà doanh nghiệp có thể tham khảo để triển khai:
Tạo ra sự khác biệt
Để nổi bật và tạo được dấu ấn trong một thị trường quá nhiều đối thủ cạnh tranh, các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết cần tạo ra hệ thống phần thưởng phù hợp với cả thương hiệu và người dùng. Các phần thưởng được sử dụng phổ biến gồm: cung cấp đặc quyền truy cập sớm vào menu/bộ sưu tập mới phát hành, thẻ ăn uống/giảm giá được tùy chỉnh theo từng khách hàng, tặng quà theo các cột mốc như sinh nhật hoặc kỷ niệm 1-2 năm tham gia,…
Phần thưởng khác biệt và giá trị là cách để tạo dấu ấn tốt đối với khách hàng
Chú trọng đến các kết nối về cảm xúc
Thông qua phân tích dữ liệu khách hàng từ các hành vi như mua hàng, đổi thưởng,… doanh nghiệp có thể chạy một vài quảng cáo cho chương trình tích điểm của mình theo cách cá nhân hóa. Thông qua các chương trình này, doanh nghiệp có thể thúc đẩy cảm xúc tích cực của khách hàng đối với thương hiệu. Các chương trình được thêm vào để kết nối với cảm xúc khách hàng thường sẽ bao gồm: giảm giá mua một tặng một nhân dịp sinh nhật/kỷ niệm thành lập, chào đón thành viên “tái tham gia” tích điểm bằng cách giảm giá cho món đồ uống yêu thích, cám ơn các thành viên đạt đến mức chi tiêu hàng năm bằng cách quyên góp dưới tên họ cho một chương trình từ thiện địa phương,…
Nâng cao sự nhận biết về thương hiệu
Khi khách hàng nhận thấy bản thân được trân trọng và đối xử đặc biệt, mức độ yêu thích của họ dành cho thương hiệu sẽ tăng lên. Đó là lý do mà cá nhân hóa sẽ trở thành xu hướng loyalty trong thời gian tới. Các công cụ cho phép doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa chính là chìa khóa giúp gắn kết thương hiệu với người dùng, từ đó duy trì trải nghiệm “đôi bên cùng có lợi”. Báo cáo về loyalty của Paytronix năm 2023 cũng cho thấy, có đến 40% tổng lượt truy cập chương trình loyalty đến từ 10% khách hàng trung thành có trải nghiệm cá nhân hóa với thương hiệu.
2. Nhu cầu về việc thiết lập các trải nghiệm cá nhân hóa
Nhiều người tiêu dùng, đặc biệt là khách hàng có giá trị cao, dễ dàng tiếp nhận và sử dụng các ưu đãi được cá nhân hóa. Họ cũng sẵn sàng chuyển đổi thương hiệu để có được những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa hơn. Do đó, việc sử dụng yếu tố cá nhân hóa trong các chương trình khách hàng thân thiết là một xu hướng loyalty mà doanh nghiệp nào cũng nên cân nhắc.
Người dùng ngày nay sẵn sàng đổi sang thương hiệu mới để có được trải nghiệm mang tính cá nhân hơn
Với các chương trình loyalty, người tiêu dùng “khao khát” sự linh hoạt trong cách họ kiếm và đổi phần thưởng, với đa dạng tùy chọn gồm mô hình đăng ký, hệ thống tích & đổi điểm, trò chơi và trải nghiệm phần thưởng. Cho nên, việc phát triển các chương trình của thương hiệu vượt ra khỏi khuôn khổ cứng nhắc, giúp nó đáp ứng được đa dạng nhu cầu của người dùng là điều đáng cân nhắc.
3. Sự hỗ trợ của dữ liệu
Việc cung cấp giá trị và trải nghiệm có ý nghĩa của một chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết có thể bắt đầu bằng cách phân tích kỹ lưỡng dữ liệu người dùng từ nhiều nguồn khác nhau.
- Dữ liệu của bên thứ nhất (1st party data): là dữ liệu đến từ các nền tảng mà doanh nghiệp sở hữu, thường là app/web, email. Dữ liệu này bao gồm lịch sử mua hàng, tần suất truy cập, mức chi tiêu, phản hồi thông báo quảng cáo, số dư điểm, số lần đổi thưởng, nội dung đổi thưởng,… Đây là dữ liệu quan trọng nhất, cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn đúng về hành vi và sở thích mua sắm của khách hàng.
- Dữ liệu của bên thứ ba (3rd party data): là dữ liệu đến từ các đối tác, dùng để nâng cao hồ sơ khách hàng thông qua các thông tin mới được bổ sung. Các dữ liệu này có thể tiết lộ sâu hơn, chi tiết hơn về khách hàng như: tâm lý, sở thích, lối sống,…
Việc sử dụng dữ liệu đa nguồn giúp doanh nghiệp đánh giá được chân dung khách hàng một cách đầy đủ và xác thực hơn, nhờ đó tạo ra được các chương trình phù hợp với mong muốn của khách hàng.
Hình
cap
4. Ứng dụng Loyalty di động của các thương hiệu mang lại trải nghiệm được kết nối
Việc cung cấp giá trị và trải nghiệm có ý nghĩa phụ thuộc vào việc thu thập, phân tích và hành động dựa trên khối lượng dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.
- Dữ liệu của bên thứ nhất là nền tảng của chương trình của bạn. Dữ liệu này bao gồm lịch sử mua hàng, tần suất truy cập, mức chi tiêu, phản hồi tiếp thị, số dư điểm, đổi thưởng và các số liệu tương tác khác từ các kênh bạn sở hữu như email, ứng dụng di động, nền tảng đặt hàng trực tuyến và lòng trung thành. Dữ liệu hành vi phong phú này cung cấp một cửa sổ trực tiếp vào sở thích cá nhân, động lực mua hàng và tiềm năng giá trị của khách.
- Dữ liệu của bên thứ ba từ các đối tác nâng cao hồ sơ khách hàng với thông tin chi tiết sâu hơn về tâm lý, sở thích và lối sống. Dữ liệu vị trí có thể tiết lộ thói quen và sở thích, trong khi dữ liệu nhân khẩu học có thể cung cấp sự rõ ràng về các giai đoạn cuộc sống và động lực hộ gia đình.
Cùng nhau, chế độ xem khách hàng đa chiều này cho phép bạn lập bản đồ khách hàng dựa trên các phân khúc được tinh chỉnh và các mô hình dự đoán. Mỗi tương tác—bao gồm mua hàng, đánh giá, email và đơn hàng bị bỏ dở—đều cung cấp một điểm dữ liệu quan trọng khác để tinh chỉnh sự hiểu biết của bạn về từng cá nhân.
Hi vọng qua bài viết này, doanh nghiệp đã nắm được các xu hướng loyalty mới nhất và tận dụng nó cho các bước đi tiếp theo để gắn kết khách hàng với thương hiệu.
