Chương trình Loyalty đã không còn là thuật ngữ quá xa lạ, đặc biệt là khi các hoạt động tích điểm – đổi thưởng đã dần trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược chăm sóc khách hàng của nhiều thương hiệu. Và cũng nhờ có các chương trình Loyalty này, nhiều thương hiệu đã “vụt sáng thành sao”, không chỉ lấy được thiện cảm của khách hàng, tăng độ trung thành của họ với thương hiệu, mà còn giúp doanh số bán hàng tăng lên đáng kể.
Vậy, thiết kế một chương trình Loyalty như thế nào và đâu là các điểm mà doanh nghiệp cần lưu ý trong suốt quá trình triển khai? Cùng TAPTAP tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
Đâu là các bước triển khai chương trình Loyalty cho doanh nghiệp?
1. Chương trình Loyalty là gì? Vì sao cần triển khai chương trình Loyalty?
Chương trình Loyalty là một giải pháp Marketing được các doanh nghiệp sử dụng để thu hút và giữ chân khách hàng. Chương trình Loyalty tích lũy có thể được triển khai dưới nhiều mô hình khác nhau, gồm có: tích điểm hoàn tiền, tích điểm đổi quà, tích điểm đổi ưu đãi và tích điểm thăng hạng.
Việc áp dụng chương trình Loyalty vào chiến lược Marketing và kinh doanh của doanh nghiệp có thể mang lại nhiều lợi ích:
- Hỗ trợ thương hiệu tăng tương tác với người dùng qua nhiều nền tảng
- Kích thích nhu cầu mua sắm và tỉ lệ quay lại mua hàng của khách hàng
- Tăng khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu đến người quen, bạn bè, người thân,..
- Hỗ trợ thúc đẩy doanh số phát triển, đồng thời giúp thương hiệu hiểu rõ hơn về khách hàng của mình
2. Các bước để thiết kế chương trình Loyalty
Xác định mục tiêu
Trước khi thực hiện bất cứ dự án nào, việc thiết lập một mục tiêu là vô cùng quan trọng. Mục tiêu là yếu tố quan trọng nhất của một dự án, nó ảnh hưởng đến hướng triển khai của dự án, cũng như các chỉ số quan trọng để đo lường thành công và ROI (Return on Investment) của dự án đó.
Với các chương trình Loyalty, một số mục tiêu cần xác định được gồm có:
- Mục tiêu kinh doanh và mục tiêu chương trình Loyalty, nhằm xác định mức độ đóng góp của chương trình này vào tổng thể của mục tiêu kinh doanh
- Đối tượng trọng tâm của chương trình Loyalty: mỗi doanh nghiệp có thể có nhiều thương hiệu, và mỗi thương hiệu sẽ có tệp khách hàng khác nhau. Việc chọn ra tệp khách hàng chính để triển khai chương trình là quan trọng và sẽ ảnh hưởng đến thành công cuối cùng của dự án
- Xác định các chỉ số đo lường và timeline thực hiện dự án theo mô hình SMART
Việc xác định và thiết lập mục tiêu dự án là rất quan trọng đối với một chương trình Loyalty @engamio
Lựa chọn mô hình Loyalty và thiết lập hệ thống tính điểm
Như đã đề cập ở trên, chương trình Loyalty có thể được triển khai dưới nhiều mô hình khác nhau, tùy thuộc vào mục đích và điều kiện của mỗi doanh nghiệp. Mỗi một mô hình Loyalty sẽ có một hình thức tính điểm khác nhau. Do đó, sau khi chọn được mô hình Loyalty phù hợp, doanh nghiệp cần xác định cách thức tính điểm sẽ được áp dụng trong chương trình này.
Một số hình thức tích điểm phổ biến có thể kể đến gồm:
- Mua hàng
- Tương tác trên mạng xã hội
- Đánh giá một sản phẩm
- Đăng nhập và điểm danh mỗi ngày
- Thiết lập đầy đủ các thông tin trong tài khoản
- …
Sau khi chọn được hình thức tích điểm, bạn cũng nên dành thời gian để thiết lập tỉ lệ quy đổi điểm tích lũy. Tùy vào giá trị và độ khó của điểm tích lũy, doanh nghiệp có thể cân nhắc để xác định được tỉ lệ quy đổi phù hợp.
Lựa chọn phần thưởng phù hợp
Song song với phương thức tích điểm, việc chọn ra phần thưởng để đổi điểm loyalty tích lũy cũng rất quan trọng. Phần thưởng được chọn vừa cần có được màu sắc riêng của thương hiệu, vừa phải sở hữu giá trị đủ hấp dẫn để thu hút khách hàng tham gia chương trình.
Một số phần thưởng thường được các doanh nghiệp sử dụng trong chương trình Loyalty của mình gồm:
- Voucher sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chính thương hiệu đó hoặc của thương hiệu đối tác
- Quy đổi tương đương tiền mặt và hoàn về tài khoản liên kết
- Các sản phẩm merchandise của thương hiệu như bình nước, áo thun, sổ tay, túi tote,…
- Một chuyến du lịch gần, vé xem concert/hòa nhạc, voucher trị liệu/tư vấn,…
Việc chọn ra phần thưởng đổi điểm hợp lý cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến mức độ sẵn sàng tham gia của khách hàng @softwaresuggest
Lập kế hoạch truyền thông
Một chiến dịch Loyalty thành công không thể thiếu khâu quảng bá, vì vậy việc lập cho chương trình Loyalty của bạn một kế hoạch truyền thông chỉn chu, tỉ mỉ cũng góp phần không nhỏ vào thành công sau cùng.
Việc tiếp cận với khách hàng ở các điểm chạm như thế nào cho phù hợp để quảng bá chương trình Loyalty nên được cân nhắc kỹ càng. Bên cạnh đó, tùy thuộc vào chân dung khách hàng chính của chương trình đã được xác định trước đó, doanh nghiệp cũng có thể dễ dàng chọn ra được các kênh truyền thông phù hợp cũng như KPI cho từng kênh.
Tiếp cận khách hàng để quảng bá về chương trình Loyalty là bước không thể thiếu @chiselabs
Thử nghiệm và khởi chạy
Một khi khởi chạy thực sự, chương trình Loyalty của bạn sẽ phải tiếp xúc với hàng ngàn, thậm chí là hàng triệu khách hàng. Vì vậy, để đảm bảo giảm thiểu được tình huống bất ngờ không như ý muốn xảy ra, việc chạy thử nghiệm là cần thiết.
Trong quá trình chạy thử nghiệm, bạn nên tham gia trực tiếp vào đội ngũ “trải nghiệm sớm” này, để hiểu hơn về hành trình mà khách hàng sẽ trải qua khi tham gia chương trình, đồng thời đảm bảo rằng các điểm chạm được thiết kế đúng, cũng như các thông tin quan trọng đều được truyền tải đầy đủ.
Sau khi thử nghiệm thành công, giờ là lúc doanh nghiệp đã có thể bắt đầu khởi chạy chương trình Loyalty của mình.
Theo dõi, đo lường và tối ưu hiệu suất
Việc đo lường kết quả là cực kỳ quan trọng đối với bất kể chiến dịch nào, nhất là ở giai đoạn đầu mới khởi chạy. Việc đo lường và quan sát cẩn thận các dữ liệu của thời kỳ đầu có thể giúp doanh nghiệp nắm được tình hình chung của dự án, từ đó dự đoán được khả năng đạt KPI của dự án Loyalty và đưa ra giải pháp hoặc hướng đi phù hợp.
Ở giai đoạn đầu khởi chạy, việc đo lường và tối ưu hiệu suất dựa trên dữ liệu là cần thiết @bizzabo
3. Cần lưu ý gì khi thiết kế chương trình Loyalty?
Dưới sự giúp sức của các đơn vị tư vấn thiết kế và triển khai chương trình Loyalty đầy kinh nghiệm như TAPTAP, doanh nghiệp có thể hoàn toàn yên tâm khi xây dựng một hệ thống Loyalty cho riêng mình. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp có nguồn lực và muốn thử sức tự xây kế hoạch cho riêng mình, trong suốt quá trình thiết kế chương trình Loyalty phải cần lưu ý các điểm sau để chương trình diễn ra thành công:
- Đặt mục tiêu phải cụ thể và phù hợp với tình hình thực tế, không đặt quá cao so với mức có thể đạt được
- Các phần thưởng được chọn phải phù hợp với tệp khách hàng và có giá trị nhất định để thu hút khách hàng tham gia
- Đảm bảo user flow dễ sử dụng, không khiến người dùng bối rối hay thất vọng khi trải nghiệm
- Nên theo dõi, đo lường và tối ưu thường xuyên để đạt hiệu quả chiến dịch cao nhất
Mong rằng các hướng dẫn trong bài viết trên đã giúp bạn phần nào hiểu hơn về chương trình Loyalty và cách thiết kế một chương trình Loyalty hiệu quả cho doanh nghiệp mình. Trong trường hợp vẫn còn thắc mắc cần được giải đáp về giải pháp Loyalty, bạn vui lòng liên hệ với TAPTAP để được tư vấn nhanh nhất!
