10% của một chương trình khách hàng thân thiết là tặng quà và tích đổi điểm. Vậy 90% còn lại là gì?

Lan Doãn là Giám đốc điều hành TAPTAP Vietnam – Nền tảng khách hàng thân thiết hàng đầu với hơn 3 triệu người dùng, đồng sáng lập bởi Quỹ đầu tư Vietnam Investment Group (VIG) và Ngân hàng United Overseas Bank (UOB) từ Singapore. Chị Lan từng tốt nghiệp MBA ở Harvard Business School và dẫn dắt nhiều dự án chiến lược cho các công ty trong và ngoài nước cùng tập đoàn tư vấn Boston Consulting Group.

0K2A3396 scaled
Bà Lan Doãn – CEO TAPTAP, ông Kevin Lam – Group Head, TMWR Digital Group tại UOB và ông David Do – Managing Director Vietnam Investments Group

Xin chào chị Lan Doãn! Với hơn 10 năm kinh nghiệm hoạch định chiến lược cho các tập đoàn lớn trong và ngoài nước, cơ duyên nào dẫn chị đến giải pháp khách hàng thân thiết (“KHTT”) TAPTAP?

Trong quá trình làm việc với các tập đoàn, tôi nhận ra rằng việc hiểu, gắn kết và chăm sóc khách hàng là mẫu số chung của các doanh nghiệp bền vững. Chúng ta thường thấy trong bull market (thị trường giá lên), các doanh nghiệp hay chú trọng tìm khách hàng mới do việc này đơn giản hơn và dễ nhìn thấy hiệu quả. Nhưng thực chất, khi kinh tế khó khăn, việc doanh nghiệp đã gây dựng được một cộng đồng khách hàng trung thành hay chưa mới là yếu tố sống còn.

Chẳng hạn, trong đợt lạm phát vừa qua ở Mỹ, CEO Starbucks đã tập trung vào chương trình KHTT để bảo toàn, thậm chí tăng doanh thu từ nhóm khách hàng hiện hữu, trong khi các hãng F&B khác bị ảnh hưởng doanh thu đến 30% 1. Còn vài năm trước khi ngành hàng không gặp khủng hoảng vì đại dịch COVID-19, các hãng lớn như United Airlines, American Airlines đã tận dụng các sản phẩm từ chương trình KHTT để duy trì dòng tiền 2.

Cho đến nay tại thị trường Việt Nam, các giải pháp dành cho KHTT vẫn còn hạn chế so với các giải pháp để thu hút khách hàng mới.

Điều may mắn là các doanh nghiệp Việt đã dần nhận thấy một chương trình KHTT hiệu quả cần nhiều hơn là các hoạt động tích đổi điểm hay quà tặng đơn thuần: để khách hàng thực sự quan tâm, để sự chăm sóc thực sự tinh tế, thì một nền tảng quản lý thông tin khách hàng trực diện, cho phép tương tác sâu sắc từ online đến offline, hay một giải pháp đồng bộ giữa marketing, kinh doanh, vận hành v.v… là vô cùng thiết yếu.

Nhận thấy nhu cầu này đồng thời được sự hỗ trợ và chung chí hướng của nhà đầu tư, tôi muốn gây dựng TAPTAP thành một giải pháp phát triển bền vững “made in Vietnam” để đón đầu tiềm năng này cả trong và ngoài nước.

Bà Lan Doãn - CEO TAPTAP trao hoa cho Ông Lê Hoài Nam - COO QSR Vietnam
Bà Lan Doãn – CEO TAPTAP và Ông Lê Hoài Nam – COO QSR Vietnam

Vậy TAPTAP mang lại điều gì đặc biệt cho mảng chăm sóc KHTT tại Việt Nam?

Với mô hình độc đáo và hướng tiếp cận có tâm, lấy đối tác và khách hàng của đối tác làm trung tâm, TAPTAP tạo ra một mô hình win – win cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

Yếu tố quan trọng đầu tiên của một chương trình KHTT là sự hấp dẫn và chu đáo với khách hàng. TAPTAP là nền tảng tiện lợi nhất cho người dùng – chỉ dùng 1 app mà người dùng có thể tích lũy và sử dụng điểm ở trên 3,600 điểm giao dịch online và offline với rất nhiều ưu đãi độc quyền.

Không chỉ lợi mà còn VUI – khách hàng TAPTAP khi trải nghiệm tri ân sẽ cảm nhận được sự trân trọng từ giao diện app chỉn chu, sử dụng đơn giản, mượt mà, mascot vui nhộn tươi sáng. TAPTAP tập trung vào khách hàng, liên tục học hỏi và đổi mới để người dùng luôn cảm thấy được chăm chút, lắng nghe, từ đó dành sự quan tâm và thường xuyên thường xuyên sử dụng.

Còn đối với doanh nghiệp, điểm đặc biệt của TAPTAP là một cộng đồng cộng hưởng – mỗi thương hiệu thành viên đều nhận được lợi ích tương xứng. TAPTAP mang đến cho doanh nghiệp giải pháp đa dạng và linh hoạt để tương tác và chăm sóc các khách hàng của mình.

Ngoài ra, các doanh nghiệp còn có cơ hội tham gia các chương trình đồng thương hiệu, bán chéo, hay các chiến dịch sáng tạo theo chủ đề trên TAPTAP… Đội ngũ Customer Success giàu kinh nghiệm của TAPTAP hỗ trợ tư vấn doanh nghiệp trong việc ứng dụng TAPTAP sao cho hiệu quả nhất, thể hiện ở các báo cáo và đề xuất cải thiện định kỳ.

Nhiều ý kiến cho rằng khách hàng trẻ ngày nay thường ít trung thành với thương hiệu (“brand loyal”) hơn so với các thế hệ trước đó. Liệu chương trình KHTT có còn là giải pháp tri ân hiệu quả khi Gen Z và sắp tới là Gen Alpha dần trở thành nhóm tiêu dùng chiếm ưu thế?

Tôi cho rằng hành vi của chính doanh nghiệp cũng đang chi phối hành vi của khách hàng.

Đầu tiên, không khó để nhìn thấy các loại hình khuyến mãi như: Khách hàng mới nhận thêm quà, Giảm X% cho đơn hàng đầu tiên v.v… Rõ ràng đều là khuyến mãi nhưng ngày nay chương trình cho khách hàng quay lại thường ít thu hút và yêu cầu nhiều điều kiện hơn các chiến dịch cho khách mới. Điều này có phần “bất công” bởi lẽ khách hàng đã mua sắm nhiều lần xứng đáng nhận được sự trân trọng hơn hết.

Còn cụ thể với Gen Z, đây là thế hệ tiêu dùng khác biệt rõ rệt: các bạn thành thạo công nghệ, đòi hỏi cao về thiết kế và nội dung và tự tin thể hiện bản thân với thế giới. Gen Z thường lựa chọn sản phẩm phản ánh đúng giá trị bản thân – do đó, để gây dựng lòng “trung thành” từ Gen Z, ngoài cập nhật xu hướng, chương trình KHTT phải biết cá nhân hóa sao cho đồng điệu với giá trị của từng khách hàng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải hiểu tường tận từng khách hàng, chứ không chỉ tổng hợp thông tin hay số liệu chung chung.

TAPTAP luôn cập nhật xu hướng và cá nhân hoá để gây dựng lòng trung thành từ "GenZ"
Cập nhật xu hướng và cá nhân hoá để gây dựng lòng trung thành từ “GenZ”

Những xu hướng mới nào của chương trình KHTT có thể thu hút được nhóm khách hàng trẻ?

Quan trọng nhất là chương trình luôn tươi mới và tăng cá nhân hóa.

Sự đổi mới có thể bắt đầu từ đa dạng hóa phần thưởng. Các sản phẩm kỹ thuật số như cryptocurrency (tiền ảo) hay NFT (tài sản kỹ thuật số) – đã được Hugo Boss và Clinique triển khai. Phần thưởng cũng có thể mang ý nghĩa cộng đồng hơn, như quyên góp từ thiện hoặc tích điểm “xanh” – chẳng hạn nền tảng Ponta ở Nhật Bản cho phép người dùng tích thêm điểm khi đi bộ hay tham gia các bài trắc nghiệm về môi trường.

Xu hướng chương trình KHTT cho gia đình cũng dần phổ biến, điển hình là chương trình của các hãng hàng không như Etihad Airways cho phép thành viên chính chia sẻ những đặc quyền hấp dẫn đến người thân yêu.

Ngoài ra, sự hợp tác giữa các chương trình KHTT nhằm tối ưu chi phí và nguồn lực tri ân là hướng đi vô cùng hữu hiệu để doanh nghiệp thu hút khách hàng hăng say với chương trình KHTT. Tại TAPTAP, chúng tôi tạo điều kiện cho các thương hiệu thành viên hợp tác dễ dàng trong các chiến dịch. Chẳng hạn gần đây, khách hàng mua sản phẩm Pepsi tại GS25, 7-Eleven hay Galaxy Cinema… được tích điểm để nhận vé tham gia đại nhạc hội Pepsi Ravolution.

Trong khi các doanh nghiệp cùng có cơ hội xúc tiến doanh thu thì lợi ích cho khách hàng cũng nhân đôi qua từng giao dịch – đây chính là điểm thu hút thế hệ trẻ với tư duy tài chính ngày càng thông minh và sáng tạo.

Chương trình tích điểm PEPSIRAVO săn vé PEPSI RAVOLUTION dành cho khách hàng thân thiết của TAPTAP Vietnam
Chương trình tích điểm PEPSIRAVO săn vé PEPSI RAVOLUTION

Chị có lời khuyên nào cho các doanh nghiệp đang dần hình thành các chương trình tri ân KHTT?

Hãy bắt đầu sớm! Kết quả của chương trình KHTT có thể không đến tức thì, nhưng sau một thời gian, việc không có chương trình KHTT sẽ là bất lợi lớn cho phát triển và cạnh tranh.

Chương trình KHTT cũng không chỉ dành cho các tập đoàn lớn, mà các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) hoàn toàn có thể bắt đầu với những tương tác đầu tiên và gây dựng hiểu biết về khách hàng. Mỗi điểm chạm với khách hàng đều vô cùng giá trị để doanh nghiệp dần mở rộng cơ sở dữ liệu, hiểu biết sâu hơn về khách hàng nhằm đưa ra các hoạt động tri ân hấp dẫn, cá nhân hóa – “biến hóa” ưu đãi đến đúng đối tượng vào đúng thời điểm.

Hiểu biết về khách hàng càng sâu sắc, chương trình KHTT càng được thiết kế sáng tạo và vận hành chuyên nghiệp để hình thành một chiến lược cạnh tranh cho doanh nghiệp chứ không chỉ là một hoạt động marketing đơn thuần. Nếu quy mô và nguồn lực còn hạn chế, doanh nghiệp hoàn toàn có thể cân nhắc hợp tác với các bên tư vấn và cung cấp giải pháp chuyên sâu để định hướng và triển khai hữu hiệu từ những ngày đầu tiên.

Xin cảm ơn chị Lan rất nhiều, và chúc cho chị và TAPTAP sẽ gặt hái được nhiều thành công trên chặng đường sắp tới!