Quản lý khách hàng thân thiết (Loyalty management hay Loyalty) không phải là khái niệm mới, thậm chí thị trường ngày nay có rất nhiều giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp quản lý khách hàng thân thiết (“KHTT”). Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp, nhất là SME, vẫn còn khá ngần ngại trong việc triển khai Loyalty.
Với kinh nghiệm tư vấn và cung cấp giải pháp Loyalty cho gần 200 thương hiệu lớn nhỏ trên cả nước, TAPTAP nhận thấy một số hiểu lầm về Loyalty thường thấy ở các SME.
Hiểu lầm 1: Loyalty chỉ là sân chơi của doanh nghiệp lớn
Quan điểm: Chỉ các doanh nghiệp lớn với lượng khách hàng “khủng” mới cần quản lý KHTT bài bản. SME nên tập trung vào mở rộng kinh doanh để tăng khách hàng và doanh thu (?)
Thực tế: Khi doanh nghiệp càng mở rộng, dữ liệu khách hàng cũng lớn dần dẫn đến việc quản lý KHTT hiệu quả ngày một khó khăn và tốn kém. Nếu biết xây dựng và tận dụng dữ liệu KHTT từ sớm, các SME sẽ có được hiểu biết sâu sắc về khách hàng từ giai đoạn phát triển ban đầu, là cơ sở cho các chiến lược bứt phá.
Hơn nữa, các khách hàng trung thành thường không ngần ngại “quảng cáo” đến người thân, bạn bè của mình (word-of-mouth), giúp doanh nghiệp gia tăng đáng kể số lượng khách hàng tiềm năng với chi phí 0đ. Như vậy, việc sớm quản lý và gắn kết với KHTT không chỉ tối ưu chi phí mà còn mang lại nguồn doanh thu bền vững cho các SME.
Hiểu lầm 2: Triển khai loyalty làm gia tăng áp lực vận hành cho doanh nghiệp
Quan điểm: Triển khai loyalty tăng thêm thao tác cho nhân viên, ảnh hưởng đến chi phí vận hành và chất lượng dịch vụ, nhất là đối với các SME trong ngành ăn uống (F&B). SME nên tập trung vào sản phẩm, dịch vụ cốt lõi hơn là các chương trình chăm sóc “râu ria” (?)
Thực tế: Doanh nghiệp không nhất thiết phải là bên triển khai Loyalty trong toàn bộ quá trình. Hiện tại có rất nhiều chương trình loyalty khuyến khích khách hàng tự thao tác – như vậy vừa nhắc nhớ khách về thương hiệu, vừa tạo thói quen tương tác thường xuyên.
Các giải pháp loyalty trọn gói cũng ngày càng phổ biến, giảm thiểu áp lực vận hành cho SME khi nhà cung cấp xây dựng chương trình, hỗ trợ triển khai tại cửa hàng (đào tạo nhân viên, hỗ trợ PG, sản xuất POSM…), đồng thời thực hiện truyền thông đa kênh để tối đa hiệu quả.
Một số SME F&B như Bánh mì Huynh Hoa, Tàu Hủ Xe Lam hay Bready đã triển khai Loyalty thành công với TAPTAP thông qua các mô hình Bill Scan (khách hàng chụp hình hóa đơn để tích điểm) hay Scan & Earn (khách hàng quét mã QR trên thẻ quà).
TAPTAP cũng chủ động thực hiện các tương tác online-to-offline (thông báo nhắc nhớ trên app, minigame trên fanpage, sự kiện quy mô lớn…) để thêm gắn kết cảm xúc giữa thương hiệu – khách hàng, nhờ vậy đã mang lại kết quả khả quan cho các SME này trong việc thu hút khách hàng quay lại.
Hiểu lầm 3: Ngân sách quà tặng phải lớn thì chương trình loyalty mới hấp dẫn
Quan điểm: Chương trình loyalty phải cho khách hàng quà tặng thật giá trị hoặc nhiều ưu đãi giảm giá mới đủ thu hút họ quay lại – điều này thường không phù hợp với ngân sách của SME (?)
Thực tế: Lòng trung thành của khách hàng là sự ưu ái gắn bó mà doanh nghiệp không thể đơn thuần mua bằng tiền: khách hàng quay lại vì 1 voucher hấp dẫn nhất thời sẽ khó có sự gắn kết dài lâu với doanh nghiệp.
Thay vì bỏ ngân sách lớn để đưa ra thật nhiều ưu đãi giảm giá cho hàng loạt khách hàng, những phần quà độc quyền, giá trị dành riêng cho từng nhóm khách hàng khác nhau sẽ tạo động lực quay lại thường xuyên hơn.
Lúc này, ngân sách của SME cũng tối ưu hơn vì được sử dụng cho đúng đối tượng và đúng mục đích. Hoặc SME cũng có thể lựa chọn tham gia các liên minh loyalty như TAPTAP để đa dạng hóa kho quà mà vẫn đảm bảo ngân sách khi chia sẻ chi phí ưu đãi với các doanh nghiệp khác.
Một chương trình KHTT hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp hình thành lợi thế cạnh tranh. Thay vì đắn đo và chờ đợi, SME hãy sớm bắt tay vào xây dựng một chiến lược loyalty phù hợp với nhu cầu và kế hoạch phát triển lâu dài của mình.
