Từ những năm 2001, báo cáo của Bain & Company đã cho thấy việc cải thiện khả năng giữ chân khách hàng lên 5% có thể giúp doanh nghiệp tăng trưởng lợi nhuận lên đến 95%. Đặc biệt, trong một thị trường đầy cạnh tranh như hiện tại, các chương trình khách hàng thân thiết lại càng trở nên quan trọng, không chỉ tạo nên sự khác biệt giữa các thương hiệu, mà còn giúp thương hiệu đẩy mạnh doanh thu.
Trong bài viết này, TAPTAP sẽ cùng bạn đi tìm hiểu cách mà một chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp ích cho thương hiệu. Khám phá ngay!
Chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp ích gì cho một thương hiệu?
1. Chương trình khách hàng thân thiết là gì?
Chương trình khách hàng thân thiết là một phần quan trọng trong chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng của thương hiệu. Chương trình này bao gồm một chuỗi các hoạt động về tương tác nhằm cải thiện mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng, làm tăng mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu đồng thời hỗ trợ đẩy mạnh doanh số bán hàng.
Hiểu đơn giản, chương trình khách hàng thân thiết có thể đóng vai trò như một cầu nối giúp quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu trở nên gần gũi hơn thông qua việc tạo ra một trải nghiệm người dùng tốt hơn.
2. Top 5 lợi ích mà chương trình khách hàng thân thiết mang lại cho doanh nghiệp
Tăng tính cạnh tranh, bên cạnh việc cạnh tranh về giá
Trong một nền kinh tế thị trường, cạnh tranh về giá cả là điều đã không còn xa lạ, và người dùng có thể dễ dàng để so sánh giá của các mặt hàng trước khi mua chỉ với vài cú nhấp chuột. Và nếu như giá cả là thứ duy nhất có thể giúp thương hiệu bạn cạnh tranh với đối thủ, bạn sẽ không bao giờ “đánh thắng” được nhà bán lẻ trên các sàn TMĐT như Shopee, Lazada,…
Do đó, một chương trình khách hàng thân thiết thành công có thể là “lá bài cạnh tranh” mới mà thương hiệu bạn sở hữu. Bằng cách kết nối với cảm xúc của khách hàng, các chương trình này giúp tạo ra sự khác biệt cho thương hiệu của bạn, đồng thời mang lại một trải nghiệm (được cá nhân hóa) tốt hơn.
Sở hữu chương trình khách hàng thân thiết giúp thương hiệu có thêm “lá bài” cạnh tranh
Cải thiện tỉ lệ giữ chân khách hàng
Theo một báo cáo từ Forbes năm 2013, trung bình một khách hàng thân thiết sẽ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Không chỉ vậy, số tiền bỏ ra để giữ chân một khách hàng cũ còn rẻ hơn gấp 5 lần so với chi phí bỏ ra để thu hút một khách hàng mới.
Vì vậy, nếu đang sở hữu tỉ lệ khách hàng rời đi cao, doanh nghiệp của bạn đang phải đối mặt với vấn đề không tối ưu chi phí. Mà vấn đề này, có thể được giải quyết thông qua việc tổ chức chương trình khách hàng thân thiết (chương trình Loyalty). Các chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng, biến người mua trở thành khách hàng thường xuyên và trung thành với thương hiệu.
Tăng CLV (giá trị trọn đời của khách hàng)
Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) chính là lợi nhuận ròng được tạo ra từ mối quan hệ tổng thể mà bạn duy trì với khách hàng của mình. Nó được tính toán dựa trên việc theo dõi giá trị của một khách hàng hiện tại đối với thương hiệu, cũng như giá trị dự đoán của khách hàng này trong tương lai.
Các chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp cải thiện CLV thông qua việc tăng số lần mua hàng lẫn giá trị đơn hàng của một khách hàng. Khách hàng của bạn sẽ chi tiêu nhiều hơn và ở lại với thương hiệu của bạn lâu hơn.
Với giải pháp khách hàng thân thiết Loyalty từ TAPTAP, bạn có thể dễ dàng tìm ra CLV dành cho từng tệp khách hàng của thương hiệu. Đặc biệt, với các số liệu thực được đo lường khi triển khai chương trình, bạn có được những insights vững chắc, từ đó tạo ra các chiến lược mới nhằm giữ chân khách hàng của mình lâu hơn.
TAPTAP hỗ trợ thương hiệu xây dựng chương trình Loyalty của riêng mình
Đẩy mạnh doanh số bán hàng, tăng giá trị trung bình của đơn hàng
Các chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp kích thích tần suất mua hàng tăng lên, đặc biệt là đối với các sản phẩm có chu kỳ bán hàng ngắn và tỉ suất lợi nhuận thấp như hàng tiêu dùng nhanh hoặc mặt hàng ăn uống (cà phê, gà rán,…).
Ví dụ đơn giản là các cửa hàng cà phê có thể đẩy mạnh lượng khách mua cà phê mang đi (takeaway) nếu họ có chương trình điểm loyalty tích lũy cho hoạt động này. Tương tự, cửa hàng McCafé của McDonald’s đã áp dụng chương trình cung cấp đồ uống miễn phí nếu khách hàng mua 5 món, thúc đẩy khách hàng của họ quay lại thường xuyên hơn/đi nhóm đông người hơn để nhận phần thưởng miễn phí.
Không chỉ vậy, cùng với việc tăng tần suất mua hàng, các chương trình khách hàng thân thiết còn có thể giúp gia tăng giá trị đặt hàng trung bình (AOV). Một hình thức đơn giản nhất là thương hiệu có thể tặng thưởng cho khách hàng dựa trên tổng chi tiêu của họ, khuyến khích họ chi tiêu nhiều hơn cho mỗi lần giao dịch.
Thu thập dữ liệu khách hàng, cải thiện trải nghiệm mua sắm
Các chương trình khách hàng thân thiết là công cụ tuyệt vời để thu thập dữ liệu khách hàng, từ đó giúp thương hiệu hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng nhà mình. Mọi tương tác từ lịch sử mua hàng, mô hình đổi thưởng, số lần đổi thưởng,… đều là những thông tin có giá trị, giúp thương hiệu đưa ra các quyết định và chiến lược tiếp thị sáng suốt hơn.
Chương trình khách hàng thân thiết hỗ trợ thu thập dữ liệu nhằm tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng
Thúc đẩy sự tăng trưởng và độ nhận biết của thương hiệu
Cuối cùng, các chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp tăng độ nhận diện của thương hiệu, đồng thời cải thiện mức độ tương tác của khách hàng đối với thương hiệu của bạn.
Không chỉ các tương tác về trò chơi hay đổi thưởng, việc thường xuyên cập nhật các ưu đãi, phần thưởng độc quyền cũng như các sự kiện của thương hiệu chính là cách để gia tăng tiếp xúc với khách hàng, thúc đẩy mối quan hệ thương hiệu – khách hàng trở nên bền chặt hơn. Nestle và CLEAR Việt Nam cũng từng thực hiện các chiến dịch loyalty ấn tượng cùng TAPTAP dưới hình thức trò chơi trực tuyến, tích điểm đổi quà; giúp tăng độ nhận diện thương hiệu và cả doanh số bán cho 2 thương hiệu trên.
Hi vọng rằng với bài viết trên, bạn đã hiểu hơn về vai trò của chương trình chăm sóc khách hàng đối với một thương hiệu, đặc biệt là khi thương hiệu bạn đang hoạt động trong lĩnh vực có tính cạnh tranh cao như FMCG, F&B, Ecom,…
Liên hệ ngay với TAPTAP để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp Loyalty!
